Fietsspeciaalzaak Roelofs maakt van klanten ambassadeurs

Marc Roelofs is de eigenaar van de gelijknamige Fietsspeciaalzaak Roelofs in Arnhem. Hij is de 4e generatie die de zaak runt. Na jaren samengewerkt te hebben met zijn vader, nam hij in 2014 de zaak over. Een mooi en natuurlijk moment, al zorgde die financiële verantwoordelijkheid wel voor een flinke verandering. Naast Marc staan er nog twee andere specialisten in de winkel. De werkplaats wordt bezet door drie monteurs. Een toegewijd team dat een optimale klantbeleving hoog in het vaandel heeft staan. Fietsspeciaalzaak Roelofs maakt van klanten echte ambassadeurs!

Klantbeleving als succesfactor

Roelofs werkt op verschillende manieren aan een optimale klantbeleving:

1. Met een zorgvuldig gekozen assortiment
2. Goede service en advies
3. Een loyaliteitsprogramma voor vaste klanten
4. Clubs voor wielrenners, mountainbikers en skiërs

“Elke klant is belangrijk. Het gaat om iemands hobby of sport, dan moet de fiets perfect zijn.” – Marc Roelofs

1) Een zorgvuldig gekozen assortiment

Klanten hebben de keuze uit enorm veel merken en modellen als zij een fiets willen kopen. De keuzes die je als fietsspeciaalzaak maakt, zijn dus erg bepalend. Je moet voor de klant al een selectie maken door een interessant assortiment samen te stellen dat aansluit op de behoefte en vraag, legt Marc uit. “Ik geloof er vooral in dat als je zelf een keuze maakt, je de klant ook een duidelijke keuze biedt.” Marc kiest daarom niet alleen voor de merken die groot en massaal produceren, maar ook voor de kleinere exclusieve merken. Door zich in te leven in de klant en te begrijpen waar deze de fiets voor wil gebruiken, weet hij welk merk en model geschikt zijn. En dit maakt het voor de klant makkelijker om te kiezen.

2) Goede service en advies

Marc is van mening dat met prijzen stunten niet de manier is om klanten aan zich te binden. Er is geen weg meer terug en het enige wat dan nog voor klantenbinding zorgt, is de prijs. Als een concurrent een lagere prijs biedt, dan ben je de klant kwijt. Fietsspeciaalzaak Roelofs onderscheidt zich met extreem goede service en goed advies. Dit is een belangrijk onderdeel van zijn concept en voor hem de manier klanten aan zich te binden. “Door goed te luisteren en vragen te stellen kan ik persoonlijk advies geven. Klanten hebben het gevoel dat zij écht geholpen worden. Zo ontstaat er meteen een band”, aldus Marc.

3) Een loyaliteitsprogramma

Ook heeft Fietsspeciaalzaak Roelofs een loyaliteitsprogramma geïntroduceerd. Vaste klanten sparen punten, waarmee wij ze een product cadeau kunnen doen. Voor ons zijn de kosten lager (inkoopprijzen) en de toegevoegde waarde voor de klant is hoog, aangezien deze naar de verkoopprijs kijkt. Een goede manier om klanten blij te maken en daarmee de band te verstevigen.

4) Verschillende sportclubs

Ook heeft Marc vanuit zijn eigen passie meerdere sportclubs opgericht: één voor wielrenners, één voor mountainbikers en één voor skiliefhebbers. “Ik vind het leuk om mensen aan elkaar te koppelen. Het is mooi om vriendschappen te zien ontstaan.”, zegt Marc. Ook wist hij dat het natuurlijk goed zou zijn voor de klantenbinding. Klanten kopen nergens anders meer en zij raden Roelofs ook aan bij familie en vrienden. “Ze nemen letterlijk mensen bij de hand mee naar de winkel.” De clubs kosten wel veel inspanning, maar Marc doet het met plezier en haalt er energie uit. Hij is ervan overtuigd dat als je veel geeft, je ook genoeg terugkrijgt.

“Het hele team is bezig met de klantbeleving. Belangrijk, want anders zouden niet alle klanten dezelfde service krijgen.”

Zo werkt Roelofs aan de klantbeleving

Elke maand komt het team samen tijdens een overleg. Klantbeleving is daar een vast onderdeel van. Elke klant die voor meer dan 50 euro producten koopt, wordt drie vragen gesteld over de klantbeleving en mogelijke aanbevelingen bij anderen.

Hoe waarschijnlijk is het dat u Fietsspeciaalzaak Roelofs zou aanbevelen aan een vriend of collega op een score van 0 tot 10? (0 = absoluut niet, 10 = absoluut wel) Zou u willen aangeven waarom u Fietsspeciaalzaak Roelofs wel of juist niet zou aanbevelen? Graag zien we u in de toekomst nog een keer terug en de volgende keer willen we u, indien mogelijk, nog beter van dienst kunnen zijn. Wat zouden we kunnen doen om u de volgende keer nog beter te helpen?

Deze vragen worden nu al anderhalf jaar gesteld en daar komen waardevolle inzichten uit. Verbeterpunten worden besproken en complimenten gedeeld. Ook het lezen van klantreacties helpt het team inzicht te krijgen in de klantbeleving. Er wordt besproken wat het team samen of de collega’s individueel beter kunnen doen.

Het hele team is bezig met de klantbeleving. Belangrijk, want anders zouden niet alle klanten dezelfde service krijgen. Ook de monteurs zijn aanwezig. Het klantcontact bij reparaties is cruciaal voor een goede beleving.

De resultaten van een optimale klantbeleving

Roelofs heeft ervoor gekozen zich als fietsenzaak te specialiseren en zo een waardevolle klantbeleving te bieden. Een speciaalzaak trekt een specifieke doelgroep aan. Dit levert misschien minder mensen over de vloer op, wat griezelig kan aanvoelen, maar de resultaten zijn beter. Mensen komen bewust naar een speciaalzaak toe, wat ervoor zorgt dat er relatief minder handelingen verricht hoeven te worden om een bepaalde omzet te halen. “Ik hoef minder fietsen klaar te maken, tegen betere marges. En de klanten kopen door de goede en persoonlijke service ook alle accessoires bij mij, wat goed is voor het rendement”, vertelt Marc. Specialiseren zorgt voor meer rust en uitstraling en kan voor een onderneming de manier zijn om zich te onderscheiden van landelijke giganten. Daar levert Fietsspeciaalzaak Roelofs het bewijs voor.

“Het is een continu verbetertraject, het stopt nooit. Ik ben een perfectionist, dat is soms lastig voor jezelf, maar zo bereik je ook dingen” – Marc Roelofs

Plannen voor de toekomst

Marc heeft duidelijk voor ogen wat hij in de toekomst met zijn winkel wil: blijven verbeteren. De afgelopen twee jaar is de winkel verbouwd en er is een nieuwe werkplaats ingericht. De complete presentatie, het gevoel dat de winkel geeft en de werkplaats zijn tot in detail zijn uitgewerkt. Het gehele plaatje klopt nu en zorgt ervoor dat Marc zich onderscheidt van concurrenten. “Het is belangrijk dat er nu en in de toekomst echt iets staat. Het is een continu verbetertraject, het stopt nooit. Ik ben een perfectionist, dat is soms lastig voor jezelf, maar zo bereik je ook dingen”, aldus Marc.

Belangrijkste lessen van Marc

• Durf keuzes te maken en geloof in die keuzes. Als het rustig is en even tegenzit, blijf geloven in jezelf en je aanpak. Neem je collega’s mee in je gedachtengoed. Je hebt ze heel hard nodig.
• Verlaag je prijzen nooit, maar kijk wat je aan waarde kunt toevoegen aan je producten en dienstverlening.
• Maak van je klanten ambassadeurs, een trouwe club mensen die anderen graag bij de hand meenemen naar je zaak.
• Zorg dat je je onderscheidt door authentiek en empatisch te zijn. Daar bouw je echt een band met je klanten mee op.

Wat kunnen andere bedrijven leren van Roelofs?

Het antwoord van Marc: “Dat laat ik aan hen zelf over!”

Bron: Buro Improof